ITSM. Что это и зачем нужно ?

ITSM, расшифровывается как IT Service Management, то есть управление IT услугами. Контроль сроков и качества их выполнения. Соблюдение различных соглашений, как с заказчиком (будь то пользователи внутри компании или внешние контрагенты), так и между IT подразделениями компании. Сам относительно недавно основательно столкнулся с этим понятием в связи с реализацией нового проекта. Почему основательно ? Потому что до этого у нас в компании была внедрена (правда она функционирует и по сей день) бесплатная система по реализации части ITSM процессов. Так что же такое ITSM ? энциклопедическими понятиями оперировать не буду, только скажу свое мнение. Рассмотрим вариант, когда предоставление IT услуг не является основным направлением бизнеса компании. Просто есть компания, у которой есть IT подразделение. Соответственно у пользователей различных должностей, от генерального директора, до простого инженера, ломается все и вся, тормозит все что можно и еще миллион и одна проблема. Все это надо чинить и исправлять. Генеральному директору побыстрее, другим помедленнее. ITSM системы служат в первую очередь для регистрации всех обращений (тикетов, заявок, как угодно) пользователей. Все заявки регистрируются в системе, затем назначаются ответственные сотрудники за их выполнение. Сейчас я уже не представляю как раньше работали, принимая все обращение пользователей по телефону. При такой работе, особенно когда пользователей много, IT специалисты многое просто забывали делать или их постоянно отвлекали звонками от текущего задания. Другое дело, когда IT специалист заходит в систему, смотрит очередь своих заявок. Определяет приоритет, если он никем не определен заранее и выполняет их по очереди. Для заявок по различным критериям определяются сроки выполнения, за нарушение которых можно применять различные санкции к сотрудникам. И  начальству хорошо, видят, кто как работает. Так же есть возможность предоставить подробный отчет о решенных заявках руководству, сделать некие выводы, проанализировать ситуацию в IT департаменте и так далее. Можно пожаловаться на высокую загруженность и нехватку персонала, предоставив факты в виде отчетов.

Если рассматривать полный функционал ITSM систем, всплывает много других понятий, таких как SLA, OLA, ITIL, CobIT, Управление изменениями (change management), управление проблемами (problem management) и прочее прочее. Все это очень важно и даже  необходимо для IT департаментов в крупных компаниях, я не говорю уже о компаниях, для которых IT услуги являются основным бизнесом.

Конечно же, ITSM системы, которые позволяют реализовать полный функционал, строить подробные и гибкие отчеты в графиках и диаграммах, стоят немалых денег. Плюс, конечно  же внедрять своими силами подобные системы дело неблагодарное, так что прибавляем еще сумму за работы по внедрению и получаем очень кругленькие суммы, далеко не все компании могут себе это позволить. Но есть и бесплатные системы. Например, Request Tracker от Best Practical. Ее обзор напишу позже, поскольку сам с ней работал.

Ну а далее углубимся в ITSM, который для меня тоже пока таит много загадок и попробуем разобраться что к чему.